Qualità Tecnica

Standard e indennizzi

In questa sezione sono riportati livelli di qualità per le prestazioni richieste ed eseguite, sia a livello “generale” (riferito al complesso delle prestazioni), sia “specifico” (riferito a singole prestazioni)

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Standard e indennizzi di qualità tecnica

Per le forniture di teleriscaldamento e teleraffrescamento, in applicazione delle previsioni dell’Allegato C alla Del. 546/2025/R/tlr e s.m.i (recante la “Regolazione della misura nel servizio di teleriscaldamento e teleraffrescamento – di seguito “TIMT”) e dell’Allegato A alla Del. 346/2023/R/tlr (recante la “Regolazione della qualità tecnica del servizio di teleriscaldamento e teleraffrescamento” di seguito “RQTT”) dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (di seguito ARERA) il Fornitore è tenuto a rispettare i seguenti livelli specifici e generali di qualità:

Indicatore	Standard specifico	indennizzo automatico base Utenti di minori dimensioni*	indennizzo automatico base Utenti di medie dimensioni**
Verifica del misuratore	Tempo massimo di 15 giorni lavorativi	€ 30,00	€ 70,00
Comunicazione dell’esito della verifica del misuratore	Tempo massimo di 10 giorni lavorativi, se effettuata in loco	€ 30,00	€ 70,00
Comunicazione dell’esito della verifica del misuratore	Tempo massimo di 30 giorni lavorativi, se non effettuata in loco	€ 30,00	€ 70,00
Sostituzione del misuratore guasto o malfunzionante	Tempo massimo di 15 giorni lavorativi	€ 30,00	€ 70,00
Durata massima delle interruzioni di servizio***	12 ore, se avvenute nel periodo invernale 24 ore, se avvenute nel periodo estivo	Importo calcolato ai sensi dell’art. 23.1 RQTT	Importo calcolato ai sensi dell’art. 23.1 RQTT

* Utente con una potenza contrattuale non superiore a 50 kW.
** Utente con potenza contrattuale superiore a 50 kW e non superiore a 350 kW.
*** Standard valido anche per utenti di maggiori dimensioni (potenza contrattuale superiore a 350 kW).

Indicatore	Standard generale
Percentuale minima di chiamate telefoniche di pronto intervento con tempo di arrivo sul luogo di chiamata entro il tempo massimo di 180 minuti	90%

I livelli generali di qualità commerciale sono calcolati sul totale complessivo delle prestazioni richieste al Fornitore.

Come stabilito da ARERA, sono esclusi dall’applicazione dei livelli generali di qualità gli Utenti di maggiori dimensioni ovvero gli Utenti con una potenza contrattuale superiore a 350 kW.

Verifica del misuratore: il tempo di intervento per la verifica del misuratore è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell’utente e la data di effettuazione del sopralluogo per la verifica del misuratore.

Comunicazione dell’esito della verifica del misuratore: il tempo di comunicazione dell’esito della verifica del misuratore è il tempo intercorrente tra la data di effettuazione del sopralluogo per la verifica del misuratore e la data di invio, ovvero di messa a disposizione all’utente stesso del relativo esito. Sono escluse dal rispetto degli standard di comunicazione le comunicazioni dell’esito della verifica nei casi in cui l’utente richieda controlli metrologici legali ai sensi della normativa vigente.

Sostituzione del misuratore guasto o malfunzionante: il tempo di sostituzione del misuratore è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di invio, ovvero di messa a disposizione all’utente del documento recante l’esito della verifica e la data di sostituzione del misuratore.

Indennizzi automatici:
gli indennizzi automatici base di cui al TIMT e alla RQTT sono crescenti in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione come indicato di seguito:

è corrisposto l’indennizzo automatico base se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard a cui si riferisce la prestazione;
è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard cui si riferisce la prestazione, ma entro un tempo triplo;
è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard cui si riferisce la prestazione.

Il Fornitore è tenuto ad accreditare all’Utente l’indennizzo automatico attraverso detrazione dall’importo addebitato nella prima bolletta utile. Nel caso in cui l’importo della prima bolletta addebitata all’Utente sia inferiore all’entità dell’indennizzo automatico, la bolletta deve evidenziare un credito a favore all’Utente, che deve essere detratto dalla successiva bolletta ovvero corrisposto mediante rimessa diretta. L’indennizzo automatico, ove dovuto, deve comunque essere corrisposto al richiedente entro 180 giorni solari dalla formazione dell’obbligo in capo al fornitore di erogare la prestazione oggetto di standard specifico.

Casi dell’esenzione dall’indennizzo:
Il Fornitore non è tenuto a corrispondere l’indennizzo automatico:

qualora il mancato rispetto degli standard specifici di qualità sia riconducibile a cause di forza maggiore, cause imputabili al richiedente o a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi;
nel caso in cui all’Utente sia già stato corrisposto nell’anno solare un indennizzo per mancato rispetto del medesimo livello specifico;
in caso di reclami o altra comunicazione per i quali non è possibile identificare l’Utente perché non contengono le informazioni minime previste dalla regolazione vigente.

L’esercente, nei casi in cui l’utente risulti moroso, sospende l’erogazione dell’indennizzo automatico fino al pagamento delle somme dovute.

Dati relativi al grado di rispetto degli standard - Anno 2024

Indicatore	Standard specifico	Grado di rispetto standard (Anno 2024)
Verifica del misuratore	Tempo massimo di 15 giorni lavorativi	100 %
Comunicazione dell’esito della verifica del misuratore	Tempo massimo di 10 giorni lavorativi, se effettuata in loco	100 %
Comunicazione dell’esito della verifica del misuratore	Tempo massimo di 30 giorni lavorativi, se non effettuata in loco	100 %
Sostituzione del misuratore guasto o malfunzionante	Tempo massimo di 15 giorni lavorativi	100 %
Durata massima delle interruzioni di servizio	12 ore, se avvenute nel periodo invernale 24 ore, se avvenute nel periodo estivo	100 %

Indicatore	Standard generale	Grado di rispetto standard (Anno 2024)
Percentuale minima di chiamate telefoniche di pronto intervento con tempo di arrivo sul luogo di chiamata entro il tempo massimo di 180 minuti	90 %	100 %

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